顧客データを正しく管理して経営に活かそう！3つの顧客管理ツールを紹介

会社に蓄積された大量の顧客データは、正しく管理することで経営に活用できます。

とはいえ、なぜ顧客データを活用すべきなのか、どうやって活用すべきかがわからず、何から手をつければよいのか悩む方は少なくないでしょう。

今回は、顧客データを管理する目的やメリット・デメリット、顧客データ管理に有効なツールを解説します。自社の顧客データを適切に管理し、効果的な分析やマーケティング施策の実行につなげたい方は、最後までご覧ください。

顧客データ管理の目的は「顧客満足度の向上」

「顧客データ管理」とは、顧客の情報を正しく収集・蓄積して分析しやすくする取り組みをいいます。

顧客データを管理する目的は「顧客満足度の向上」です。顧客データを分析して、顧客ニーズに沿ったマーケティング活動を実施することで、自社の売上アップが期待できるでしょう。

データ管理が必要な項目は、ビジネス形態によって以下のように異なります。

BtoBで必要な顧客データ	BtoCで必要な顧客データ
会社名 住所 代表者名 資本金 従業員数 業務内容 電話番号 メールアドレス ホームページURL コンタクト情報 訪問履歴	氏名 住所 性別 年齢 誕生日 電話番号 メールアドレス 購入履歴・金額 問い合わせ履歴 アンケートへの回答結果 キャンペーンへの参加情報

これらの顧客データを収集し、正しく管理することが求められます。

顧客データを管理するメリット

顧客データを管理することで得られる代表的なメリットは、次の2つです。

• 業務の効率化
• 経営への活用

それぞれのメリットを確認し、顧客データを活用したマーケティング活動につなげましょう。

顧客データを管理するメリット1：業務の効率化

顧客データをCRMなどの専用ツールで管理すると、顧客管理にかかる手間を減らし、業務の効率化を実現できるメリットがあります。

クラウド型ツールを利用すると、外出先でも簡単にモバイル端末上で顧客データの確認や更新が可能です。これにより、営業効率が向上し、業績アップ効果も期待できます。

ツールを使って顧客データを管理すると、管理担当者のほかに店舗スタッフやプロジェクトの関係者も共有して、必要な情報を残せることもメリットです。チーム全体で円滑なコミュニケーションを取ることで、ビジネスの生産性が高まるでしょう。

顧客データを管理するメリット2：経営への活用

適切に管理された顧客データは、経営へ活用できます。

蓄積した顧客データを分析すると、顧客別の消費傾向や売上比率などを把握でき、マーケティングや営業など、経営に関わる戦略の策定に役立ちます。

詳細な顧客データを即座に確認できる状態にしておくと、スムーズな顧客対応が実現し、顧客一人ひとりのニーズに沿った対応が可能です。

社内に蓄積されたデータを生かし、最適化された顧客データを基に迅速かつ的確な意思決定をおこなうことで、企業全体の成績向上につながるでしょう。

顧客データを管理するデメリット

顧客データを管理する際は、以下のデメリットに注意しましょう。

• 運用コストが発生する
• 管理が中途半端になりやすい

それぞれのデメリットへの対処法も解説しますので、効果的なデータ管理をおこなうためのポイントを確認しましょう。

デメリット1：運用コストが発生する

顧客データを管理する際には、ツール導入のイニシャルコストやランニングコスト、システムに慣れるまでの時間的コスト、社内メンバーの教育に係る人的コストなど、さまざまな運用コストが発生します。

データ管理をおこなう際は、無駄なコストの発生を防ぐために自社に合ったツールを選ぶ、社内のリソースに余裕を持たせておくなどの対策が欠かせません。

しかし、蓄積された顧客情報を適切に管理し、経営に活用することでさらなる利益を生める可能性が高いため、上記の運用コストは将来の利益に対する投資と捉えることもできます。運用コストにおける不安要素は、長期的に見ると組織全体の効率向上や利益最大化といった成果によって解消されるでしょう。

デメリット2：管理が中途半端になりやすい

顧客データを管理する際には、社内に運用の仕組みが十分に定着せず、データ管理が中途半端になる可能性があります。

ツールを使用しても、データ管理が簡易になるとは限りません。スタッフがツールを扱えなければ実際の現場で十分に活用できなくなることが懸念されます。

顧客データの管理ツールを導入する際には、

• 自社に必要な機能がそろっているか
• 既存システムとの親和性はあるか
• セキュリティ対策やサポート体制はどうなっているか

などを確認しておくことで、安心して運用できる環境を整えられるでしょう。

顧客データを適切に管理する3つのツール

顧客データを適切に管理するうえで役立つ、以下3つのツールを押さえておきましょう。

• CRM（顧客管理システム）
• SFA（営業支援システム）
• Excel（エクセル）

各ツールの違いや役割を確認し、顧客データの管理に活用してください。

顧客データのツール1：CRM（顧客管理システム）

CRM（顧客管理システム）は、企業が顧客データベースを一元管理し、顧客との良好な関係を構築するためのツールです。

マーケティング施策の実行結果や営業成果を集約・分析し、効果的な戦略の策定に役立ちます。特に既存顧客データの管理に優れており、顧客の履歴や購買履歴を把握することで、パーソナライズされたサービス提供が可能です。

ただし、CRMの導入や運用には一定のコストがかかるため、費用対効果を検討し、自社のニーズに合ったCRMを選定する必要があります。適切なCRMを導入して効率的な顧客データ管理をおこなうことで、ビジネスの成果向上が期待できます。

顧客データのツール2：SFA（営業支援システム）

SFA（営業支援システム）は営業活動全般のサポートツールで、案件の進捗や商談の履歴などを効果的に管理できます。マーケティング機能は非搭載のため、必要に応じてMA（マーケティングオートメーション）と組み合わせて活用しましょう。

CRMとSFAの役割の違いは以下の通りです。

• CRM：営業活動の「顧客とのコミュニケーション」をサポート（受注以降のプロセス）
• SFA：営業活動の「商談」と「受注」をサポート

CRMが顧客との関係構築に重点を置いているのに対し、SFAは営業活動における顧客情報の管理に特化しており、営業活動の効率化に役立つことが特長です。

顧客データのツール3：Excel（エクセル）

手軽な方法で顧客管理をおこなう際には、多くの企業が導入しているExcelが便利です。Excelでは、書式設定や関数を使ってデータ管理を効率化できます。

ただし、複雑な顧客データの管理をおこなう場合には、専用の顧客管理ツールの導入がおすすめです。Excelは手軽に利用できる反面、データ量や機能の制限があるため、専用のデータ管理ツールと比較すると機能は限定的といえます。

本格的な顧客データ管理システムを導入する際は、専用ツールを使った、効率的かつ正確なデータ管理が可能な環境を整える必要があるでしょう。

まとめ：顧客データを適切に管理し、自社の成長につながる経営戦略を立てよう

• 顧客データ管理の目的は、顧客満足度の向上
• 顧客データ管理のメリット・デメリットを押さえた運用が重要
• CRM・SFA・Excelなどのツールが顧客データ管理に有効

顧客満足度を向上させるためには、顧客データを正しく管理し、分析結果をもとにした顧客ニーズを満たすマーケティング活動を実行することが欠かせません。

顧客データ管理にはさまざまなメリットがある反面、データの運用コストが発生する、管理が中途半端になりやすいといったデメリットも存在するため、自社に合ったツールを選ぶ、社内リソースを最適化するなどの対策が必要です。

顧客データを経営に生かすためにも、CRM・SFA・Excelなどのツールを使い、効率のよい顧客データ管理をおこないましょう。

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